,焦虑的携程不道德

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作者/庆福

编辑/嘉嘉

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日前，携程发布2023年第四季度及全年未经审计的财务业绩：2023年携程全年净营业收入达到445亿元，同比增长122%。携程集团联合创始人、董事局主席梁建章表示：有信心在2023年成功的基础上更上一层楼，进一步探索未来的机遇。

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在中国互联网行业普遍低迷的大背景下，携程三位数的高速增长大放异彩，但携程也存在依靠“搭售”、“大数据杀熟”等不道德手段追求业绩的情况，这背后反映出携程急功近利，不是一个合格的行业领导者的现实。

【1】不稳的行业老大，携程的焦虑

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据易观数据显示：2023年1月，携程旗下携程旅行App、去哪网月活规模分别为5989.03万、3486.61万，远超第三名飞猪旅行App1824.36万的月活规模。

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但携程看似稳固的江湖地位却面临抖音、美团“新势力”的冲击，而凭借流量优势，新势力在流量入口、供应商资源等方面对携程构成了潜在威胁。

2023年上半年，抖音在酒旅领域重点布局，上线日历房功能、将酒旅升级为一级部门和到店业务平行。这代表着抖音为酒旅商家在抖音平台上入驻经营、订单转化提供了充足的保障。而这些措施效果显著：2022年抖音平台酒旅行业支付GMV增长了12倍、合作酒旅商家增长5.5倍、酒旅订单用户增长9倍。 

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(图源：携程APP)

除此之外，高德、美团等本地生活平台也在不断侵蚀携程的主阵地。2023年3月22日，根据《晚点LatePost》的报道，高德在内部会议里宣布：高德和阿里本地生活旗下的到店业务(口碑)正式合并，阿里旗下的所有本地生活到店业务都将被整合在高德地图里。

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阿里的这一举措意味着本地生活这一大的赛道依然是一场“不激烈但很残酷”(阿里本地生活CEO俞永福所言)的竞赛。基于作为国内头部地图导航手机应用所完成的用户积累，以及在网约车市场中的发展壮大，高德早于2020年便进军酒旅和餐饮团购业务，2021年更是升级成为“出门好生活开放服务平台”。

如果说高德尚属新手在跃跃欲试，那么作为本地生活赛道老大的美团显然是实力雄厚的代表。2023年国庆档，美团也杀入了酒旅直播业务的细分赛道中。

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在美食团购直播上取得不俗增量的美团，明显在用户粘性等方面要强于携程不少，比如同样是采取官方直播的形式，“美团旅行官方直播”里所展现的用户数量和互动意愿要胜于“携程客服来了”里的表现。

根据2022年报显示，美团交易用户数量为6.78亿，活跃商家数为930万；同时，2022年共有624万骑手在美团平台上取得收入。这种规模效应一定会给美团带来赋能，使其可以更好地杀入酒旅市场。

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【2】最增长保营收，携程不道德

虽然携程受到“后备军”的频繁冲击，但携程基本盘表现良好。据携程财报显示：2023年全年，携程的住宿预订和交通票务分别实现了173亿元和184亿元的收入，同比增长131%和123%，两者占到携程总收入的80%。

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携程营收的高速狂飙一方面是疫情后旅游市场的恢复向好，另一方面则是携程桌子底下的“灰操作”，即通过“搭售”、“大数据杀熟”等不道德手段，提升财务业绩，而这样的事件频频爆出：

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去年9月，浙江丽水的一位民宿老板在网络发视频表示，自己挂在携程上的民宿“被悄悄”大幅调高价格，售价从680元/天变为2780元/天。即便如此，飞涨后的价格还被平台标记为“国庆特价”。

除了这种商家对于平台问题的反馈之外，携程也受到了部分用户的质疑。去年8月14日，网名为“安全_云舒”的网友在微博吐槽：在携程买票时未注意，默认选择了贷款服务，现在通知有1000元逾期，且逾期前并没有收到电话通知。

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(图源：微博)

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“安全_云舒”的遭遇反映了携程近些年来屡受争议的“搭售”服务。“搭售”是指在未对用户进行有效提醒的情况下，便默认将一些服务附加给消费者，从而使消费者产生一种受骗上当的感觉。

而“搭售”则是携程的通病，在2017年4月初，网上曾出现题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章。该文坐着预订河北航空NS3268次航班，价格显示是1037元，进入结账页面价格却变成1152元。点开明细才发现，原来增加的115元来自所谓的“成人套餐”，除了机场建设费50元，还有36元“酒店优惠券”和29元“贵宾休息室”费用 。

除了“搭售”，“大数据杀熟”也是盘桓在公众心中的一朵疑云。“杀熟”主要指的是，互联网平台基于采集的海量用户信息、消费记录等，通过算法分析对用户进行画像，进而制定不同价格策略，即同样的商品或服务，不同用户显示或支付的价格不同。经济学又称其为“价格歧视”。

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根据媒体报道，家住北京市东城区的携程钻石贵宾用户刘女士控诉，“我和同事一起订了同一个航班经济舱的机票，但我的手机端显示价格比同事贵了足足200多元”。虽然她贵为携程的钻石贵宾用户，却成了被割的“韭菜”。

图片(图源：黑猫投诉) 

刘女士不是个例，如果以“携程杀熟”为关键词，在黑猫投诉上搜索，可发现200多条投诉，主要涉及的是票务、酒店等价格问题。而且，刘女士也不是先例。早在2021年，央视《消费主张》栏目就曾曝光，河北张先生和妻子在携程订同一个酒店时出现“区别对待”，在同为新用户、同样房型、相同入住时间等条件一致的前提下，却出现了价格不同的情况。

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“做企业是长跑，企业不能把员工累垮了”，在外界眼中，梁建章是个关注国民生育、员工生孩奖励五万的中国好老板，追求的是长期价值。

但通过消费者、商家的投诉，携程不是一家好公司：虽然占据OTA领域绝对的领导地位，但并没有引领行业不断升级，反而通过垄断的地位，利用大数据杀熟、“搭售”等不道德手段，从消费者、经销商身上“敲骨吸髓”，谋取短期利益，以保持其增长。

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